Gabriela Ciupitu est la première Roumaine certifiée comme professionnelle en Expérience Client (Customer Experience) par la Customer Experience Professional Association (États-Unis). Au cours des deux dernières années, elle a été nominée dans le top 3 des influenceurs mondiaux en Expérience Client par le Customer Experience Magazine et est co-auteur du livre Customer Experience 4, un best-seller international sur Amazon. De plus, Gabriela Ciupitu est cofondatrice de Customer Experience Roumanie et de la Communauté des Professionnels CX Roumains. Elle fait également partie du conseil d’administration de Customer Institute et est membre du jury lors de compétitions internationales, comme les Customer Experience Awards. Sa passion pour l’expérience client se reflète à la fois dans l’amélioration des performances commerciales et opérationnelles, ainsi que dans la transformation de la culture organisationnelle.
C&B : Comment résumeriez-vous votre parcours professionnel ?
Gabriela Ciupitu : Mon parcours professionnel s’est déroulé dans des secteurs où l’interaction avec les clients est essentielle, tels que la vente au détail et la banque. Curieuse de nature et toujours désireuse de mieux comprendre les perspectives des clients, j’ai, en tant que consultante et formatrice, exploré leurs expériences, mais aussi celles des employés, dans des entreprises de diverses industries : télécommunications, pharmaceutique, médical, bancaire, automobile, et autres. J’ai aidé ces organisations à améliorer leurs processus et à créer des cultures organisationnelles véritablement centrées sur le client. De plus, ma contribution active au développement de la communauté CX en Roumanie me permet de fournir une expertise, une éducation et une inspiration à ceux qui souhaitent évoluer dans ce domaine.
C&B : Quels ont été les secrets, le succès et les moments décisifs de votre carrière ? Quelle part de chance y a-t-il dans cette histoire ?
Gabriela Ciupitu : Un passage de Jack Welch me vient à l’esprit : “Le succès appartient à ceux qui peuvent s’adapter rapidement aux nouvelles réalités”. Avant tout, je dirais que l’attention constante à l’équilibre, même s’il est parfois instable, car l’entrepreneuriat est comme un bateau dans un environnement changeant. Ensuite, l’un des secrets a été la détermination à apprendre continuellement et à toujours placer le client en premier. J’ai également eu la chance de rencontrer des personnes extraordinaires qui m’ont soutenue, et de faire partie de communautés internationales qui m’ont poussée à évoluer. Le tournant s’est produit lorsque j’ai décidé de suivre ma passion pour l’Expérience Client, de faire la transition d’un rôle salarié à celui d’entrepreneur, et d’accepter des projets qui me mettent au défi et me permettent de contribuer à des changements significatifs dans les entreprises.
C&B : Enfant, que rêviez-vous de devenir ? Et si vous aviez plusieurs aspirations, ont-elles un lien commun avec ce que vous êtes devenue ?
Gabriela Ciupitu : Enfant, je voulais être enseignante ou médecin. Je pense que ces aspirations reflétaient mon désir d’aider les gens et de faire une différence dans leur vie. D’une certaine manière, l’Expérience Client me permet de combiner ces deux directions – j’aide les entreprises à “guérir” les défis de leurs clients et je propose des solutions éducatives qui améliorent leurs performances.
C&B : Quels sont les domaines et les activités parallèles ou collatérales à votre métier qui font intégralement partie de vous ?
Gabriela Ciupitu : Les domaines parallèles à mon métier incluent la psychologie comportementale et le leadership. J’aime explorer comment les gens pensent, ce qui les motive, et comment ils peuvent être guidés pour avoir une meilleure expérience. En plus de cet intérêt, je suis passionnée par la technologie et la numérisation, que j’intègre dans mes stratégies pour créer des expériences modernes. Personnellement, je considère que la technologie contribue à l’efficacité opérationnelle, mais que l’interaction humaine reste essentielle pour créer des émotions et un attachement à une marque.
C&B : Quel a été ton plus grand échec ? D’ailleurs, j’ai une autre question que je pose souvent aux gens et aux étudiants – elle pourrait même devenir un livre – que considères-tu comme “cringe” ?
Gabriela Ciupitu : Mon plus grand échec a été de ne pas suivre mon instinct pour devenir entrepreneure plus tôt, me laissant influencer par des facteurs externes ou des insécurités personnelles. Mais de ces décisions retardées, j’ai appris les leçons les plus précieuses.
Dans le même esprit, je vais te répondre sur ce qu’est “cringe” avec une citation – “Les gens ne sont pas prisonniers de leur destin, mais de leur propre esprit. Change ta façon de penser, et tu changeras ton destin.” Peut-être que nous ne changerons pas notre destin à chaque fois, mais rester dans une zone d’agilité humble, de développement continu, sans que la vie ne devienne uniquement une quête pour être un éternel étudiant, est essentiel.
C&B : Quels conseils donnerais-tu aux débutants et aux jeunes ?
Gabriela Ciupitu : Je leur dirais d’être curieux et de ne jamais cesser d’apprendre. L’Expérience Client est un domaine en constante évolution, il est donc important de rester à jour avec les dernières tendances et technologies, mais aussi de comprendre les besoins des gens. Je rajouterais qu’il faut suivre sa passion et ne pas être découragé par les échecs, car ceux-ci font partie du processus d’apprentissage et de développement. Il faut être ouvert à de nouvelles expériences, chercher des mentors et investir continuellement dans son développement personnel et professionnel. En outre, il est essentiel de construire des relations authentiques et de favoriser la collaboration.
C&B : Où aimerais-tu aller – pays, ville, lieu (encore une fois ou pour la première fois) et pourquoi ?
Gabriela Ciupitu : J’aimerais visiter le Japon. Leur culture de l’attention aux détails, le respect envers les clients et la manière dont ils allient tradition et technologie dans les affaires me fascinent. Je pense qu’il y a beaucoup de leçons à tirer de la culture japonaise en matière d’Expérience Client.
C&B : Quels sont tes sites web, applications, plateformes, morceaux de musique préférés ?
Gabriela Ciupitu : J’utilise des plateformes comme LinkedIn pour le réseautage et l’éducation professionnelle. J’apprécie également HBR (Harvard Business Review) pour ses articles sur le leadership et l’Expérience Client. J’aime écouter des podcasts sur le développement personnel et le leadership. Quant à la musique, j’écoute presque tous les genres, et ma fille adolescente veille à ce que je sois à jour avec les dernières tendances.
C&B : Peux-tu te poser une dernière question et y répondre ?
Gabriela Ciupitu : Comment vois-tu l’avenir de l’Expérience Client en Roumanie et à l’échelle mondiale ?
Réponse : Je pense que l’avenir du CX sera marqué par une intégration toujours plus profonde de la technologie et de l’intelligence artificielle, sans perdre de vue la composante humaine. En Roumanie, le marché commence à se maturer, et les entreprises commencent à comprendre que le succès à long terme dépend des relations qu’elles construisent avec leurs clients. À l’échelle mondiale, nous verrons de plus en plus d’innovations dans le CX, mais l’essence restera la même : l’empathie et la compréhension des besoins des clients feront la différence.
